医療の現場では、
必ずしも素直な患者さんだけではなく、
時折問題行動を起こす
迷惑な患者さんも存在します。
最近はそういった、
モンスターペイシェントが
増加傾向にあるとも言われています。
モンスター・ペイシェントとは、
医療機関・医療従事者に対して
理不尽な要求をしたり、
迷惑行為に及んだりする患者、
またはその家族や知人のことを指します。
このような人たちの標的になってしまうと、
診療が妨げられたり、
精神的に疲弊したり、
風評被害を受けたりと、
様々な問題を抱えることになってしまいます。
このような人たちの対応は
スタッフも疲弊し離職のきっかけにも
なってしまう可能性があり、
場合によっては患者離れの原因に
なってしまうこともあります。
このような時には、
どんな対応をするのが適切なのでしょうか。
対応については
様々なことがネットでも書かれていますが、
カウンセラーに監修をしていただき、
改めてお伝えしたいと思います。
モンスターペイシェントで実際にあった事例
詰め物をしたのは何年も前のことなのに、
「上の前歯の詰め物が取れたから、
今すぐやれ！金は払わん！」
と大声で怒鳴りながらその一点張りで
1時間以上居座られてしまった。
結局何もせずに帰り
数日したらまた来て
同じことの繰り返し……。
実際にあったケースですが、
このような経験はありますか？
モンスターペイシェントは
理不尽な主張をぶつけてきます。
- 待ち時間に腹を立てて激昂する。
- 理不尽な要求や難癖をつけてくる
- 治療費に納得いかずに八つ当たりで暴力行為をはたらく
- 自分の要望が通らず怒鳴って暴れ出す
- 執拗に対応を求め、迷惑行為を繰り返す
このような患者さんがいると
対応に苦労しますし、
受付で怒鳴られたり暴れると
受付スタッフも恐怖を感じて
不安になるでしょう。
また、
他の患者さんの迷惑にもなってしまいます。
モンスターペイシェントの対応を
間違ってしまうと
さらにエスカレートするので、
歯科衛生士やスタッフに
任せるのではなく、
かならず院長先生や責任がある先生が
対応しましょう。
モンスターペイシェントへの対応方法
モンスターペイシェントが、
精神疾患や認知症を患っている場合は
行政などに連絡して対処したほうがよいでしょう。
モンスターペイシェントの対応で
絶対にやってはいけないことは、
こちらが感情的になることです。
相手が感情的になっている状態ですので、
こちらも感情的になってしまっては、
火に油を注ぐ結果となってしまいます。
ですので、
冷静に対処することをおすすめします。
まずは、
相手の話をしっかり聞くことから始めましょう。
彼らはたらい回しにされることを
一番嫌います。
クレーマーと言われる人の多くは、
理不尽な要求をしてきますが、
それよりも自分のことを
「わかってほしい」
と思っています。
ですので、
要求している話の中で、
何を一番訴えているのかを
しっかり聞くことが大切です。
その上で、
相手が言っていることに対し、
冷静に理解を示し共感してあげると
落ち着く可能性があります。
しかし、
事実と異なることもすべて
受け入れてしまうと、
相手はさらに増長してきます。
相手が言っている「事実と異なる点」には、
同調も、同意もしないようにしましょう。
たとえば、
詰め物が外れて再治療を要求しているのであれば、
再治療の要求だけを受け入れ、
料金はちゃんと支払ってもらうこと。
翌日に外れたなど
こちらのミスである場合は、
謝罪も必要ですが、
数年前のことだと話が違ってきます。
ですので、
治療をしろ！という事実にのみ回答して、
お金を支払わないという要求は
飲まないことです。
このような人は、
認知の歪みが生じているので、
相手の話を聞いた上で
事実を淡々と、冷静に話をしましょう。
また相手が怒っていると
余計なことは言わない方がいいのかも……
と思ってしまうかもしれませんが
「言っていないこと」や「やっていないこと」、
「できること」や「できないこと」は、
はっきりと伝えるべきです。
相手が怒鳴っているから
言わないではなく、
毅然とした態度で事実を伝えましょう。
もし、暴力などを振るう場合は
すぐに警察に相談しましょう。
謝罪を要求している場合は、
何に対しての謝罪なのかを聞くことも
大切です。
とにかく謝罪だけをしてしまうと、
「何もわかってない！」
と余計に感情的になってしまうケースも
あります。
そして、
相手がどうしたいのか
を聞いてみましょう。
「あなたの話はわかりました。
それは大変な思いをしましたね。
理不尽な要求は飲めないのですが、
再治療が必要であれば治療します。
あなたはどうしたいのですか？」
と聞くと黙ってしまうことも多いです。
それでも解決しない場合は、
警察や弁護士などに相談して
しかるべき手続きをとることも
抑止力につながります。
お客様は神様ではないので、
このような患者さんには
寄り添う必要はありません。
毅然とした態度で、
感情的にならずに接していきましょう。
