「悪い口コミ対策」考えていますか？批判的な口コミへの対処法

歯科医院への来院のきっかけには

• 家族からの紹介
• 知人からの紹介
• 広告を見て

などさまざまなものがあります。

そして中には
「インターネットの口コミを見て」
という方もいらっしゃいます。

Googleマップや
ポータルサイトなどに掲載している歯科医院は、
口コミを書かれる機会も多いでしょう。

実際、
よい口コミ投稿はどんどんして欲しいものですが、
稀に批判的な口コミや悪意のある口コミが
投稿される場合があります。

特に困るのが
理不尽な口コミではないでしょうか。

そういった口コミで
スタッフが名指しされて批判の的にされると
モチベーションが下がってしまい、
離職につながることも考えられます。

あなたの歯科医院では
ネットの口コミ対策は行っていますか？

口コミを投稿してもらう施策も大事ですが
悪い口コミが投稿されたときの対処
についても考えておく必要があります。

そこでこの記事では
ネットに批判的な口コミをされたときの
対処法についてご紹介します。

Googleマップの口コミは削除できる？

ポータルサイトでは
口コミを自由に削除できたり、
ネガティブな口コミは投稿できなかったり、
といった対策ができます。

しかし
Googleマップの口コミは
悪い口コミだからという理由で
削除できません。

そんなGoogleマップですが、
実は明確なポリシー違反があれば
Googleに口コミの削除依頼ができるのです。

削除が可能な口コミ

などが、削除可能な口コミです。

上記に該当しない口コミは、
こちらに都合が悪い口コミでも削除できません。

たとえば

• 先生の方針がイマイチわからない
• 最悪
• ここの歯科衛生士は患者の話をまったく聞かない
• 態度が威圧的

などの投稿は削除できません。

では、
もし削除できない
このような口コミが投稿された場合には
どうすればいいのでしょうか？

低評価や悪い口コミが投稿されたときの対処方法

よい口コミへは返信して、
悪い口コミはそのままにしている……
という歯科医院もありますが
口コミの内容が事実であれば
誠意を持って丁寧に返信した方がよいでしょう。

新規で行こうか迷っている方は、
投稿された口コミだけでなく
歯科医院からの返信も見ています。

真摯に向き合って誠実な返信をしていれば
悪い口コミでもちゃんとしているところなんだな、
とよい印象を持ってもらえます。

つまり、悪い口コミは
自分の医院の方針や正しい情報を
伝えるチャンスと捉えていきましょう。

逆にやってはいけないのは、
感情的になることです。

理不尽な口コミに対して反論したり、
言い訳したりすると、
余計に悪い印象を与えて
逆効果になってしまいます。

積極的によい口コミを増やす

口コミの中で悪い口コミばかりが
目立ってしまわないように
よい口コミを増やして、
悪い口コミの割合を減らしていきましょう。

口コミは放っておいても増えないので、
既存の患者さんに
会計時にQRコードなどで口コミを
書いてもらうなど
積極的に口コミを投稿してもらう
仕組みを考えていきましょう。

悪い口コミはスタッフ全員で共有し改善しよう

口コミを完全に制御するのは不可能です。

もし
悪い口コミや批判的な口コミがあった場合は、
スタッフ間で共有し
「なぜ患者さんに嫌な思いをさせてしまったのか」
その原因を考えて、改善していきましょう。

このときに大切なのが
悪い口コミを書かれた人を
一方的に悪者にしない
ということです。

口コミに書かれていた内容を改善できれば、
歯科医院のブランディングができ、
患者さんの信頼を集められるでしょう。

ネットへの口コミに対して
受け身でいる院長先生は、
この機会に悪い口コミへの対処について
考えてみてはいかがでしょうか。