歯科医院を悩ますクレーマー・モンスター患者｜院長が取るべき3つの対策

2025年6月22日

現代の歯科医院では、
患者の権利意識が高まり続け、
理不尽な要求や暴言を繰り返す
問題のある患者への対応が大きな課題
となっています。

このような患者への不適切な対応は、
スタッフの離職や医院の評判低下という
深刻なリスクを招きます。

院長として適切なリーダーシップを発揮し、
スタッフを守りながら
医院全体の信頼を維持するための
具体的な3つの対策をご紹介します。

①明確な患者対応方針の策定と共有

クレーマーやモンスター患者は
相手をコントロールする術に長けています。

スタッフが場当たり的な対応をしてしまうと、
問題が深刻化し、
スタッフ自身も疲弊してしまいます。

そのようなことを防ぐためにも、
クレーマーやモンスター患者に
どう対応するかは、
医院の方針として明確にしておくことが重要です。

基本ルールを整備しましょう

また、スタッフに負担をかけないよう、
問題のある患者への対応は院長が直接行うことを
原則とします。

これにより、スタッフの精神的負担を軽減し、
一貫した対応が可能になります。

人格を否定するような
暴言や理不尽な要求に対しては、
感情的にならず毅然とした態度で
対応することが重要です。

毅然とした対応のポイント

仮にスタッフに業務上の落ち度があったとしても、
「仕事のミス」と「暴言を受けること」は
まったく別の問題です。

患者と一緒になってスタッフを叱責したり
「新人が迷惑をかけて申し訳ありません」
と謝ったりして終わらせるのではなく、
暴力的な手段で訴えることは
やめてもらうように院長として
伝えなければいけません。

トラブルが法的問題に発展した場合に備え、
客観的な記録を残すことは不可欠です。

また、記録を残すことで、
スタッフの不安解消と安心感の向上にも
つながるでしょう。

具体的な記録方法

文書記録	問題となった言動を時系列で詳細に記録
	日時、場所、関係者、具体的な発言内容を明記
	複数のスタッフが関わった場合は、それぞれの証言を記録
音声記録	どのような状況で録音を開始するかの基準を事前に設定
	スタッフ全員に録音の方法と基準を共有
	法的な観点から適切な録音方法を確認

ただし、悪質なケースでは
院内だけで抱え込まず、
警察や弁護士、歯科医師会、保険組合などと
連携を取りましょう。