こんなご相談をいただきました。
歯科医院の受付として
働き始めたのですが、
なかなか患者さんとの会話が
続きません。
院長からは
コミュニケーションは大切だと
言われているのですが、
歯科医院の受付は
患者さんと会話をするために
どのような勉強を
すべきなのでしょうか？
同じように
悩んでいる方も
いらっしゃるのではないでしょうか？
歯科医院の受付として
患者さんとどのように
コミュケーションをとればいいのか、
患者さんとのコミュニケーションの本質
についてお話していきます。
患者さんとのコミュニケーションの本質①話を聴く
会話が続かない…と感じてしまうのは、
「何かを話さなければいけない」
と考えているからです。
「話さなければ」と考えていると、
患者さんの話を聴くよりも、
自分が話すことに意識が集中してしまい、
正しい応対ができなくなってしまいます。
ですので、
会話を続けようと意識するのではなく、
まずはしっかり「話を聴く」ことが
重要です。
つまり、
無理に会話を続けようとする必要は
ありません。
話をしっかり聴き、
その内容に対して笑顔を絶やさずに
的確な回答をすることが大切です。
話を聴くときのポイントは、
相手が
「何を言いたいのか」
「何を伝えたいのか」
に興味関心を持つこと
そこから始めてみましょう！
患者さんとのコミュニケーションの本質②患者さんとの距離感
あくまで、患者さんは治療をしにきているので、
フレンドリーな距離感は必要ないと思います。
患者さんと距離が近くなって
仲良くなることが目的ではないですよね？
患者さんと会話が弾むことが
コミュニケーションではありません。
相手が言いたいことを
「理解する」「わかってあげる」
それだけで患者さんは満足します。
患者さんと距離感が近くなりすぎると
トラブルのもとになることもあるので
注意しましょう。
ですので、
あなたが必要以上に
会話を続けようとする必要もありません。
これらは電話応対でも同様です。
ただし、電話の場合は顔が見えないので
より丁寧な応対が必要です。
ぶっきらぼうな感じだと
患者さんへの印象が悪くなり
不要な口コミを書かれてしまう場合もある
ので気をつけましょう。
話を聞き、笑顔で丁寧に接するのが1番
コミュニケーションは
「仲良くなる」「会話が弾む」
ということではありません。
適切なコミュニケーションは、
相手との適切な距離感があってこそです。
歯科医院の受付での
コミュニケーションは、
笑顔で丁寧に接して、
患者さんの不安を解消することが1番重要です。
患者さんの話を興味関心を持って聴くこと
それだけで、
会話が続かないという悩みは
なくなるでしょう。
